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Über kundenorientierte Agilität

Gerade bin ich auf eine Meldung bei SPON gestoßen: Der Ex-Stabhochspringer Tim Lobinger, der schon länger an Leukämie erkrankt ist und seitdem gegen die Krankheit kämpft, hat keinen Handyvertrag bekommen – weil er die Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten nicht erfüllen könne. Diese Meldung macht mich aus mehrerlei Gründen sprachlos:

  1. ist es menschlich schäbig. Jeder, der sich über kaltherzigen Kapitalismus beschwert, kann sich diesen Vorfall als wohlfeile Kugel in seinen Argumentationsrevolver laden. SPON hat den Provider, der den Handyvertrag abgelehnt hat, nicht genannt. Sonst könnte der sich nämlich schon mal seine Shitstorm-Rüstung anziehen.
  2. frage ich mich, wie die das rausgefunden haben. Ich habe jedenfalls bei meinem letzten Handyvertrag keine ärztliche Auskunft abgeben müssen. Oder stöpseln die eine KI an, die die Telefonanrufe der letzten sechs Monate analysiert und dann auswirft: Achtung, lebensgefährliche Krankheit? Oder hat sich ein bienenfleißiger Mitarbeiter an den Rechner gesetzt, Google angeschmissen und nach zwei Minuten rausgefunden: Oha, der hat Krebs?
  3. ist das so offensichtlich Banane, dass ich mich frage, warum da bei niemandem die rote Lampe angegangen ist. Da gibt’s anscheinend kein Bullshit-Frühwarnsystem. Ähnlich gelagert ist ja der aktuelle #Monsterfail von Markus Söder, der seinem Raumfahrtprogramm „Bavaria One“ sein eigenes Portrait (!) als Logo mitgegeben hat. Kein Scherz. Hebt da keiner in der Staatskanzlei die Hand und schreit: „Nur über meine Leiche“?

Dabei sind das ja nur die krassesten Einzelfälle, die man so mitkriegt. Was ich generell vermisse, ist eine Agilität gegenüber dem Kunden. Eine Geschmeidigkeit, eine Improvisationsfähigkeit. Ich bekomme mehr und mehr das Gefühl, die Unternehmen ersticken in Regeln und Prozessen, auch gegenüber ihren Kunden. Da kann ich noch so schöne Apps designen oder von „Kundenerlebnissen“ schwärmen: Wenn ich die Anpassungsfähigkeit an meine Kunden verliere und nur noch nach Regeln auf Papier handle, dann kommt es halt zu solchen Auswüchsen, dass ein Krebskranker keinen Handyvertrag mehr bekommt. Ein Umstand, der Schüttelfieber auslöst, wenn man nur drei Sekunden drüber nachdenkt.

Das Gleiche läuft ja bei Facebook mit seinen Richtlinien. Die legen einfach willkürlich fest: Das darf gepostet werden, das nicht. Den Katalog stopfen sie in ihre KI rein, aber KIs können keinen Kontext. Deswegen zensieren die sogar historisch-kritische Fotos aus dem Vietnamkrieg, mit absurden Begründungen.

Meiner Meinung nach setzen Unternehmen in der Agilitätsdiskussion die falschen Prioritäten. Bevor es um Agilität in der Organisation geht, brauchen Unternehmen Agilität gegenüber ihren Kunden. Und zwar nach den gleichen Prinzipien wie sie das intern angehen wollen. Das bedeutet: 

  • Unternehmen müssen ihren Mitarbeitern Ermessensspielraum geben und ihnen vertrauen. Solange Unternehmen ihr Heil in Big Data und KI sehen, werden sie Mitarbeiter immer zuerst als Kostenfaktor wahrnehmen. Aber KIs können keinen Kontext. Sie können die Aspekte einer Situation nicht gewichten und daher auch keine für Menschen geeigneten Entscheidungen treffen.
  • Unternehmen müssen ihre Prozesse und Entscheidungen noch viel stärker vom Kunden her denken. Customer first, technology second. Wenn die Verkäufer Beinfreiheit haben, gegenüber den Kunden agil zu sein, werden die echten Bedürfnisse der Kunden sichtbar. Darauf kann man dann seinen Vertrieb und seine Produkte aufbauen. Nicht umgekehrt.
  • Unternehmen sollten mit ihren Kunden ins Feedback gehen, mit ihnen reden und daraus lernen. Wir leben in Massenmärkten mit austauschbaren Produkten. Das heißt, die Differenzierung geht über Emotion und persönliches Erleben. Kunden, die sich ernstgenommen fühlen und mit denen geredet wird, kommen wieder. Auch wenn die App nicht so schick ist.

 

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